Όσο αναπτύσσεται μια επιχείρηση, τόσο αυξάνεται η πολυπλοκότητα στη διαχείριση των διαδικασιών και των πληροφοριακών δεδομένων στο εσωτερικό της. Για παράδειγμα, όταν μια αλυσίδα επεκτείνει τις δραστηριότητές της, είτε θέτοντας σε λειτουργία καινούργια σημεία πώλησης είτε εκμεταλλευόμενη διαφορετικά κανάλια, όπως το internet ή οι πωλήσεις μέσω καταλόγου, οι αντίστοιχες διαδικασίες για την εξυπηρέτηση των καναλιών και των πελατών γίνονται όλο και πιο πολύπλοκες. Η υλοποίηση μιας πλήρους στρατηγικής συστημάτων, η οποία δημιουργεί μια συνεπή end-to-end εικόνα της πληροφορίας για όλες τις λειτουργικές περιοχές της εταιρείας, αποδεικνύεται σε αυτές τις περιπτώσεις η μόνη αξιόπιστη επιλογή, καθώς απλοποιεί τις διαδικασίες και ενοποιεί τα δεδομένα. Σε διαφορετική περίπτωση, οι λιανέμποροι καλούνται να αντιμετωπίσουν ανακριβή και αντικρουόμενα δεδομένα, αποτέλεσμα των διαφορετικών τεχνολογιών ή μεμονωμένων βάσεων δεδομένων, που εξυπηρετούν διαφορετικά τμήματα ή επιχειρηματικές μονάδες. Και βεβαίως αυτή η δύσκολα ελεγχόμενη πληροφοριακή υποδομή, υπεύθυνη για ανακρίβειες και επαναλήψεις, δεν μπορεί παρά να επηρεάζει αρνητικά την απόδοση και εν τέλει την κερδοφορία της λιανεμπορικής επιχείρησης.

Η επιλογή της ενδεδειγμένης πληροφοριακής υποδομής, ωστόσο, εξαρτάται και από άλλους παράγοντες, όπως για παράδειγμα τον βαθμό ωρίμανσης μιας επιμέρους κάθετης αγοράς -και κατ' επέκταση των IT λύσεων, που έχουν αναπτυχθεί για την υποστήριξή της- ή τη στόχευση της επιχείρησης σε ό,τι αφορά την αξιοποίηση των προσφερόμενων τεχνολογικών εργαλείων. Ως προς το πρώτο αξίζει να σημειωθεί ότι οι λιανέμποροι, που δραστηριοποιούνται σε αναδυόμενες αγορές, προτιμούν συχνά την υιοθέτηση στρατηγικών και τεχνολογιών παρόμοιων με εκείνες που εφαρμόζουν ήδη οι πιο ώριμες επιχειρήσεις, αντιμετωπίζοντας την προμήθεια λύσεων πληροφορικής περισσότερο ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα παρά ως "αναγκαίο κακό".

Σε ό,τι αφορά τώρα τη στόχευση και το εύρος της προς υιοθέτηση λύσης, η επιχείρηση θα πρέπει να συνυπολογίσει το κόστος των απαιτούμενων υποδομών εξοπλισμού (τερματικά και servers, λύσεις ασύρματης ή ενσύρματης δικτύωσης κλπ), που θα επιτρέψουν την αξιοποίηση του λογισμικού από διαφορετικές επιχειρηματικές μονάδες (λογιστήριο, σημεία πώλησης, αποθήκη κλπ). Πρόκειται για ένα σημείο στο οποίο πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή, ιδιαίτερα στην περίπτωση που ο retailer επιλέξει να συνεργαστεί με μια εταιρεία ανάπτυξης λογισμικού (software house) και όχι με κάποιον integrator, δηλαδή μια εταιρεία που προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις λογισμικού (software) και υλικού (hardware). Φυσικά, όποια λύση επιχειρηματικού λογισμικού και αν επιλεγεί τελικά, δεν πρέπει να ξεχνάτε ότι το λογισμικό αυτό θα πρέπει: να είναι κατάλληλο για τη φύση και τις ιδιαιτερότητες της συγκεκριμένης επιχειρηματικής δραστηριότητας που αναπτύσσετε, να βοηθά στην επίτευξη των επιχειρηματικών σας στόχων, να μην δημιουργεί προβλήματα με τον ένα ή τον άλλο τρόπο στην καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης και -το κυριότερο- να μην προκαλεί οικονομική αιμορραγία, απαιτώντας διαρκώς μη προϋπολογισμένους πόρους για να αποδώσει τα υπεσχημένα.

ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΕ ΒΑΣΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ
Η αξιοποίηση των ERP συστημάτων από την πλειοψηφία των ελληνικών επιχειρήσεων έχει αργήσει. Ο λόγος θα πρέπει να αναζητηθεί αφενός στην έλλειψη των απαραίτητων διαδικασιών αλλά και στην φύση του ίδιου του πληροφοριακού αυτού εργαλείου. Πραγματικά, άργησε πολύ να γίνει κατανοητό ότι αν και το ERP δεν θα διασφαλίσει την κατακόρυφη άνοδο στις πωλήσεις σας -αλήθεια, ποιο σύστημα μπορεί να το κάνει χωρίς την αξιοποίηση του ανθρώπινου παράγοντα;- είναι παρά ταύτα εκ των ων ουκ άνευ τεχνολογικών εργαλείων για κάθε επιχείρηση που σέβεται τον εαυτό της και την δουλειά των εργαζομένων της.

Γεγονός είναι ότι -εκτός σπανίων περιπτώσεων- οι ελληνικές εταιρείες δεν έχουν προετοιμαστεί κατάλληλα για να απαντήσουν σε παρόμοια βασικά ερωτήματα πριν αρχίσουν τη διαδικασία εγκατάστασης ενός τέτοιου συστήματος. Είναι φανερό ότι το γεγονός αυτό δυσκολεύει την μετάβαση από το παλαιό σύστημα στο καινούργιο, επιμηκύνει τη διαδικασία και το κόστος εφαρμογής της λύσης και έχει αρνητική επίπτωση όσον αφορά στην ωφέλεια που θα μπορούσε να αποκομίσει μια επιχείρηση από το ERP. Το τραγικό είναι ότι σπανιότατα οι εταιρείες είναι προετοιμασμένες να ζητήσουν από το ERP να υποστηρίξει συγκεκριμένες διαδικασίες και οργανωτικά σχήματα.

Παρ' όλα αυτά, ένα έργο ERP είναι μια πολύ καλή ευκαιρία για να εφαρμοστούν νέες διαδικασίες και να εμπεδωθούν οργανωτικές αλλαγές σε μία εταιρεία. Η προσδοκώμενη κερδοφορία θα επέλθει από την τήρηση αυτών των διαδικασιών, αν και θα ήταν ορθότερο να πούμε ότι το ERP δεν δημιουργεί εκ του μηδενός την κερδοφορία, αλλά βοηθά στην "αποκάλυψή" της με την βελτιστοποίηση της επιχειρηματικής λειτουργίας και την ουσιαστική αξιοποίηση όλων των πόρων της εταιρείας.

Για να επιτευχθεί ο στόχος αυτός δεν αρκούν τα τεχνικά χαρακτηριστικά και οι δυνατότητες του λογισμικού αλλά η κατά το δυνατόν βέλτιστη αξιοποίησή τους στο περιβάλλον του retailer. Η αλήθεια είναι ότι κατά το παρελθόν έχουν γίνει αρκετά έργα ERP με μέτρια ή και άσχημα αποτελέσματα για τις επιχειρήσεις που τα εφάρμοσαν. Κατά γενική παραδοχή, αυτό που έλειπε σε αρκετές περιπτώσεις ήταν σύμβουλοι υλοποίησης με επιχειρηματική προσέγγιση, οι οποίοι -λειτουργώντας ως ενδιάμεσοι ανάμεσα στα στελέχη του retailer και τους εκπροσώπους του παρόχου της εφαρμογής- θα επέλυναν προβλήματα, αφενός βρίσκοντας διεξόδους στις περιπτώσεις που η "λογική" του software δεν κάλυπτε τις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησης και αφετέρου διευκολύνοντας την ομαλή ανάπτυξη της λύσης στα προκαθορισμένα χρονοδιαγράμματα, βοηθώντας παράλληλα ώστε το έργο να γίνει κτήμα όλης της επιχειρηματικής δομής. Δεν είναι κατά συνέπεια τυχαίο ότι οι πιο σημαντικοί οίκοι λογισμικού στην Ελλάδα κάνουν το τελευταίο διάστημα έντονη προσπάθεια να στελεχωθούν με συμβούλους, που δεν έχουν τόσο προϋπηρεσία στο χώρο του λογισμικού, όσο στο χώρο του management consulting.

Ποιο είναι όμως το πραγματικό κόστος του ERP; Σε πολλές περιπτώσεις ο προϋπολογισμός ενός έργου ERP ξεφεύγει από τα προβλεπόμενα, συνήθως λόγω αυξημένων απαιτήσεων στην εκπαίδευση (που αφορά όχι μόνο στη χρήση του προϊόντος αλλά και στην προσήλωση των χρηστών στις υιοθετηθείσες επιχειρηματικές διαδικασίες), στην προσαρμογή (customization) της εφαρμογής στις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησης και στην ολοκλήρωσή της (integration) με το υφιστάμενο λογισμικό, μια διαδικασία που σε κάποιες περιπτώσεις απαιτεί ένα κύκλο αλλεπάλληλων αλλαγών και ρυθμίσεων. Έτσι, λοιπόν, η μεταφορά των δεδομένων από τα παλαιά συστήματα, που χρησιμοποιούσε μέχρι πρότινος η επιχείρηση -κατά κανόνα, αυτές οι "κληροδοτημένες εφαρμογές" (legacy software), είναι προϊόντα ελληνικών κυρίως οίκων λογισμικού, που δεν υπάρχουν πλέον, ενώ δεν υπάρχει τις περισσότερες φορές και επαρκής τεκμηρίωσή τους- και η ανάλυση όσων χρήζουν σύγκρισης και ταξινόμησης ή το πιθανό data warehousing πριν το πέρασμα των στοιχείων στο ERP (ειδικά σε περιπτώσεις με τεράστιους όγκους δεδομένων) μπορούν να καταστήσουν το… σπορ της απόκτησης ενός αξιόπιστου ERP σε "κατάρα" για τον ετήσιο προϋπολογισμό σας. Τέλος, το συνολικό κόστος της επένδυσης αναμένεται να αυξηθεί κατά περίπτωση από την συμβουλευτική συνδρομή έμπειρων συμβούλων υλοποίησης στο συγκεκριμένο πακέτο ή στον κλάδο.

ERP vs. CRM
Από την άλλη πλευρά της ζυγαριάς φαίνεται να υπάρχει μία λύση πληροφορικής, η οποία υπόσχεται άνοδο στις πωλήσεις, βελτίωση της πιστότητας των πελατών και πολλά ακόμη, με αποτέλεσμα πολλοί λιανέμποροι να αναρωτιούνται δικαιολογημένα «μήπως θα έπρεπε να κινηθώ προς τα εκεί;». Ο λόγος φυσικά γίνεται για το CRM (customer relationship management), δηλαδή το λογισμικό διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Θα μπορούσα να επιχειρηματολογώ επί πολλές σελίδες αναφορικά με το γιατί η επιλογή ενός ERP πρέπει να προηγηθεί της επιλογής ενός CRM συστήματος, αλλά δεν θα χρειαστεί να σας κουράσω. Σκεφτείτε απλά έναν στρατό με άρματα μάχης τελευταίας τεχνολογίας, που κάνουν τους εχθρούς να τρέμουν στη παρουσία τους, ο οποίος ωστόσο δεν ξέρει πού έχει καύσιμα για να τα ανεφοδιάσει και πολεμοφόδια για να τα εξοπλίσει. Κάπως έτσι θα μοιάζει η επιχείρησή σας αν επιλέξετε να προτάξετε χρονικά την ανάπτυξη και λειτουργία ενός CRM αντί ενός ERP συστήματος.

Ας το θέσουμε κάπως διαφορετικά. Ναι, υπάρχουν ελληνικές επιχειρήσεις που εργάζονται με ένα ταμειολογιστικό σύστημα αντί ενός ERP και στη συνέχεια προχωρούν στη προμήθεια ενός CRM. Όμως και αυτό το μοντέλο είναι λάθος. Διότι, ό,τι η εταιρεία κερδίζει από τη δόμηση της πληροφορίας σχετικά με το τι πραγματικά θέλει ο πελάτης και από τη διατήρηση μιας ικανοποιητικής σχέσης με το πελατολόγιό της, στην πραγματικότητα το χάνει από την αδυναμία συνδυασμού αυτών των δεδομένων με όσα αφορούν στο εμπόρευμα και την ανανέωσή του, τις προσφορές και τη δόμηση πακέτων εξυπηρέτησης, τα λογιστικά δεδομένα και τη διαχείριση των αποθεμάτων, την ενσωμάτωση των φορολογικών υποχρεώσεων κλπ. Bottom line: αν πρέπει να επιλέξετε μεταξύ ERP και CRM, σαφέστατα θα πρέπει να προμηθευτείτε πρώτα ένα ERP. Όταν κτίζετε σπίτι ξεκινάτε από τα θεμέλια και όχι από τα είδη κιγκαλερίας ή τα παραθυρόφυλλα. Κι αυτά χρήσιμα είναι, αλλά μπορείτε να τα τοποθετήσετε αργότερα…

«ΠΩΣ ΤΟ ERP ΘΑ ΜΕ ΒΟΗΘΗΣΕΙ;»
Σύμφωνα με τον κ. Δημήτρη Λάζαρη, sector sales manager της SAP Hellas, οι σύγχρονες λιανεμπορικές επιχειρήσεις καλούνται να ανταποκριθούν σε ένα πλήθος διαφορετικών αναγκών και προκλήσεων. Ειδικότερα σήμερα, που το οργανωμένο λιανεμπόριο καλείται να απαντήσει σε νέα τρόπον τινά δεδομένα (μειωμένοι τζίροι, πτώση κερδοφορίας και κυρίως θέματα cash flow), εφαρμογές όπως της SAP μπορούν να δώσουν απαντήσεις στα προβλήματα του κλάδου. «Το SAP for Retail παρέχει τη δυνατότητα για ολοκληρωμένα και ομογενοποιημένα συστήματα μέσα στην επιχείρηση, ενώ ακόμη επιτρέπει την αρμονική σύνδεση των εσωτερικών σχεδιασμών και των εκτελεστικών λειτουργιών, τη συνολική και πλήρη απεικόνιση της πληροφόρησης, τη διαχείριση του συνόλου της εφοδιαστικής αλυσίδας και κυρίως την αξιοποίηση βέλτιστων πρακτικών, που έχει αποκομίσει η SAP μέσα από την εμπειρία υλοποιήσεων σε χιλιάδες λιανεμπορικές επιχειρήσεις ανά τον κόσμο», δηλώνει ο κ. Λάζαρης. «Για τη βελτιστοποίηση των χρηματοοικονομικών ροών μπορεί να αξιοποιηθεί η λειτουργία του financial supply chain και του treasury management, ενώ για την αρμονική συνεργασία με τους προμηθευτές το CPFR (collaborative planning, forecasting & replenishment). Τέλος, για την ενίσχυση της εμπειρίας του τελικού πελάτη, οι επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν modules, όπως αυτά που αφορούν στο in-store merchandising, το customer data management & profiling και το customer loyalty», επισημαίνει ο κ. Λάζαρης. Από τα παραπάνω γίνεται αντιληπτό ότι ένα ERP σύστημα παρέχει σήμερα κάποιες δυνατότητες διαχείρισης της πελατειακής βάσης -σαφώς υποδεέστερες και περιορισμένες έναντι μιας εξειδικευμένης CRM εφαρμογής- εντούτοις δεν θα αφήσει την επιχείρησή σας ακάλυπτη και σε αυτόν τον τομέα.

Αξίζει να σημειώσουμε ότι για την SAP -αλλά και σχεδόν για κάθε μεγάλη εταιρεία λογισμικού, που διαθέτει λύσεις ERP στη διεθνή αγορά- το λιανεμπόριο αντιμετωπίζεται ως μια μεγάλη κάθετη αγορά και μέσα σε αυτή οριοθετούνται υποκατηγορίες, όπως οι αλυσίδες μόδας (fashion retail) και τροφίμων (food & grocery), τα πολυκαταστήματα (department stores), τα εξειδικευμένα καταστήματα (specialties), τα μικρά καταστήματα γενικού εμπορίου (convenient stores), οι πωλήσεις μέσω διαδικτύου (internet sales), οι ταχυδρομικές παραγγελίες (mail orders) κλπ. Σε καθεμιά από αυτές τις υποκατηγορίες οι κατασκευαστές λογισμικού προτείνουν τις ανάλογες κάθετες λύσεις, ώστε να καλυφθούν οι εξειδικευμένες ανάγκες του retailer. Για παράδειγμα, η SAP προτείνει στις αλυσίδες μόδας την εξειδικευμένη λύση SAP Retail Merchandise & Assortment Planning, η οποία βοηθά τις εν λόγω επιχειρήσεις να αυξήσουν την ακρίβεια των προβλέψεών τους ως προς την προσφορά και τη ζήτηση των εμπορευμάτων και να βελτιώσουν τη διαδικασία κατάρτισης παραγγελιών και διαχείρισης αποθεμάτων, επιτρέποντας ταυτόχρονα την αύξηση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών. Για τον τομέα της εμπορίας τροφίμων, από τη SAP προτείνεται η υλοποίηση λύσεων, όπως αυτές της ιχνηλασιμότητας και του category management, ενώ για τις λιανεμπορικές αλυσίδες που δραστηριοποιούνται και στο διαδίκτυο προτείνονται οι λύσεις Web Channel Enablement for Retail, Sales/Service Order Processing κλπ.

Στην πραγματικότητα οι λύσεις αυτές δεν είναι ξεχωριστές. Πρόκειται για μία λύση, η οποία είναι εξαιρετικά ευέλικτη και παραμετροποιήσιμη, στην οποία προσαρμόζονται ή ενεργοποιούνται κάποιες διακριτές λειτουργίες, που ενισχύουν την αντιστοίχιση της εφαρμογής με τις κάθετες, επιμέρους αγορές του retail. Σε κάποιους μια τέτοια προσέγγιση ίσως να μην ακούγεται πολύ καλή, γιατί καθένας προτιμά ένα εργαλείο απολύτως εξειδικευμένο στον τομέα του. Εντούτοις, η τακτική αυτή, που ακολουθούν οι μεγαλύτεροι κατασκευαστές εφαρμογών, έχει δύο σημαντικά πλεονεκτήματα: τεχνογνωσία και εμπειρία, που έχει ενσωματωθεί στη λύση με βάση τις ανάγκες επιχειρήσεων -μεγάλων και μικρών- σε όλο τον κόσμο, σε αγορές όπως αυτή στην οποία δραστηριοποιήστε και εσείς. Επιπρόσθετα, υπέρ αυτής της επιλογής συνηγορεί η δυνατότητα να αναβαθμίσετε την εφαρμογή, προσθέτοντας ενδεχομένως λειτουργικότητα CRM ή και ένα πλήρες CRM σύστημα, με σαφώς μειωμένο κόστος, άσχετα αν η συγκεκριμένη λύση ανήκει στον ίδιο κατασκευαστή ή απλά είναι συμβατή με τις χρησιμοποιούμενες από αυτόν τεχνολογίες. Το δεύτερο ενδεχόμενο, μάλιστα, καθίσταται ολοένα και πιο πιθανό, καθώς διεθνή standards στις πλατφόρμες ανάπτυξης λογισμικού δίνουν έμφαση στη διαλειτουργικότητα των λύσεων όλων των εμπλεκόμενων στο χώρο ανάπτυξης επιχειρηματικών εφαρμογών.

Από την ως άνω λογική φαίνεται να διαφοροποιείται ρητά η Oracle, με πρωταγωνιστικό ρόλο στο χώρο του επαγγελματικού λογισμικού σε διεθνές επίπεδο, η οποία αντιμετωπίζει ως ίδιες τις ανάγκες όλου του λιανεμπορίου, χωρίς να αναδεικνύει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά υπο-αγορών στο εσωτερικό του. Είναι ενδεικτικό ότι στην ερώτησή μας αναφορικά με τις κάθετες αγορές, ο κ. Βασίλης Κωτσής, principal sales consultant της Oracle Ελλάς απάντησε ότι «δεν διακρίνονται ξεχωριστές αγορές εντός του retail», για να επισημάνει στη συνέχεια ότι «οι εφαρμογές retail της Oracle βοηθούν τις λιανεμπορικές επιχειρήσεις να ακολουθήσουν τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των πελατών τους και να μεταμορφώσουν τον τρόπο που λειτουργούν. Μόνο η Oracle παρέχει τη δυνατότητα δημιουργίας μιας ομογενοποιημένης εικόνας των πληροφοριών και δεδομένων, που προσφέρουν οικονομική αξία σε ολόκληρη την επιχείρηση, από τις λειτουργίες εντός του καταστήματος μέχρι την εταιρική στρατηγική και τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας και των logistics. Οι εξελιγμένες δυνατότητες ανάλυσης του Oracle Retail αλλάζουν τον τρόπο λήψης αποφάσεων, ώστε οι retailers να μπορούν να μεταφέρουν πάντα τα σωστά προϊόντα, να εκπαιδεύουν το σωστό προσωπικό για τα καταστήματα και εν τέλει να εκτελούν άψογα όλα τα προγράμματα merchandising».

Μια πιο απλή προσέγγιση ακολουθεί η Microsoft. Αν και ο χώρος του… βαρέως επιχειρηματικού λογισμικού δεν είναι τόσο οικείος στην εταιρεία ανάπτυξης του πλέον επιτυχημένου λογισμικού γραφείου, η αμερικάνικη εταιρεία έχει κάνει σημαντικά βήματα και προς αυτή τη κατεύθυνση. Οι λύσεις Microsoft Dynamics (Microsoft Dynamics NAV και Microsoft Dynamics AX) είναι αυτές που προτείνει η Microsoft σε όσες επιχειρήσεις δραστηριοποιούνται στο χώρο των λιανικών πωλήσεων. Ενώ οι συγκεκριμένες λύσεις αναλαμβάνουν όλη τη διαχείριση στο back-office (από την οικονομική διαχείριση και τη λογιστική μέχρι τα αποθέματα και την αναπλήρωσή τους και από την εξυπηρέτηση των πελατών μετά την πώληση μέχρι και την ίδιο-παραγωγή), οι κάθετες λύσεις που έχουν αναπτυχθεί από τους πιστοποιημένους συνεργάτες της εταιρείας έρχονται να καλύψουν τις απαιτήσεις των σημείων πώλησης. Το απλό -στη χρήση και την παραμετροποίηση- περιβάλλον εργασίας των εφαρμογών της Microsoft εξασφαλίζει την αυξημένη παραγωγικότητα των εργαζομένων, ανεξαρτήτως του τμήματος στο οποίο ανήκουν. Όπως υπογράμμισε, απαντώντας στις ερωτήσεις μας, ο κ. Πάνος Γκίκας, διευθυντής Microsoft Business Solutions της Microsoft Ελλάς, η εταιρεία δίνει έμφαση κυρίως στην ευκολία της χρήσης των λύσεων που προτείνει στο λιανεμπόριο. «Καθώς ένα από τα συνηθισμένα φαινόμενα στα καταστήματα είναι η εναλλαγή και ανανέωση των τελικών χρηστών -είτε απασχολούνται στα σημεία πώλησης, είτε στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών- η λύση θα πρέπει να είναι απλή στη χρήση. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα τον περιορισμό τόσο του απαιτούμενου χρόνου εκπαίδευσης όσο και των λάθος καταχωρίσεων», αναφέρει ο κ. Γκίκας. Παράλληλα, η Microsoft αξιολογεί ως προτεραιότητα την επικοινωνία των σημείων πώλησης με τα κεντρικά γραφεία της επιχείρησης, άρα είναι απαραίτητη η άμεση ενημέρωση του back-office συστήματος με όσα στοιχεία προέρχονται από τα σημεία πώλησης (POS, points of sales). Αυτό συντελεί στη γνώση σε πραγματικό χρόνο των αποθεμάτων και των πωλήσεων, καθώς και άλλων σημαντικών δεικτών, τόσο σε επίπεδο καταστήματος, όσο και σε επίπεδο ολόκληρης της επιχείρησης. Δίνεται, λοιπόν, η δυνατότητα για άμεση παρέμβαση σε τιμολογιακές πολιτικές, παραγγελίες προμήθειας προϊόντων κλπ, προκειμένου να επιτευχθεί η ομαλή και κερδοφόρα λειτουργία της εταιρείας.

ΠΩΣ ΘΑ ΤΟ ΑΠΟΚΤΗΣΩ & ΤΙ ΜΠΟΡΩ ΝΑ ΑΠΑΙΤΗΣΩ
Τόσο για την επιλογή όσο και για την εγκατάσταση οποιασδήποτε λύσης επιχειρηματικού λογισμικού προτείνεται να συνεργαστείτε με μια εταιρεία integration, ενώ -εφόσον η επιχείρησή σας είναι μεγάλη- ίσως θα ήταν πρόσφορη η συνεργασία σας με έναν σύμβουλο υλοποίησης, ελέγχου και πιστοποίησης της ορθολογικής λειτουργίας της λύσης. Μία εταιρεία ολοκλήρωσης συστημάτων, ή άλλως integrator στην γλώσσα της πληροφορικής, είναι εκείνη που θα σας βοηθήσει να επιλέξετε τη καλύτερη λύση και στη συνέχεια θα αναλάβει την εγκατάστασή της και την "ολοκλήρωσή" της (δηλαδή, την παραμετροποίηση και τη διαλειτουργικότητά της με τα υπόλοιπα συστήματα της επιχείρησης), την εκπαίδευση των χρηστών και τέλος την παροχή εγγυήσεων για τη σωστή λειτουργία και την κατά καιρούς αναγκαία αναβάθμισή της. «Η πρότασή μας για τις λιανεμπορικές επιχειρήσεις και τις αλυσίδες καταστημάτων διαφοροποιείται ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης, τον κλάδο δραστηριότητας, την περιοχή και την πολυπλοκότητα των διαδικασιών της αυτοματοποίησης», σημειώνει ο κ. Δημήτρης Βαρώνος, retail territory manager της Real Consulting. «Η συνεργασία μας με τις μεγαλύτερες εταιρείες παραγωγής επιχειρησιακού λογισμικού για το χώρο του εμπορίου -τη SAP AG, την Microsoft Corporation και την LS Retail- μας επιτρέπει τη διάθεση ενός συνόλου εξειδικευμένων λύσεων, από τις οποίες επιλέγουμε κάθε φορά τη λύση που εναρμονίζεται πλήρως με τις ανάγκες της εκάστοτε επιχείρησης. Ο χάρτης λύσεων που έχει διαμορφώσει η εταιρεία μας για το χώρο του εμπορίου καλύπτει τις λειτουργικές περιοχές του merchandise lifecycle management, της διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας (supply chain management), της διαχείρισης του καταστήματος (store management) και την πλέον γνωστή περιοχή του ERP, αυτή δηλαδή του enterprise management & support. Πιο συγκεκριμένα στην λειτουργική περιοχή του merchandise lifecycle management καλύπτονται λειτουργίες, όπως προγραμματισμός ζήτησης (demand forecasting), σχεδιασμός ταξινομήσεων (assortment & space planning), διαχείριση τιμής (retail price management), διαχείριση προώθησης πωλήσεων (promotion management) και διαχείριση εκπτώσεων (markdown management). Αντίστοιχα, στη λειτουργική περιοχή του supply chain management καλύπτονται λειτουργίες, όπως διαχείριση σχέσης προμηθευτή (vendor relationship management), operational buying, διαχείριση ανεφοδιασμού και αποθεμάτων (replenishment & inventory) κλπ, ενώ στον τομέα του store management καλύπτονται λειτουργίες, όπως διαχείριση λειτουργιών καταστήματος (store operations management), διαχείριση καταλόγων (catalog management & e-Commerce), διαχείριση προγραμμάτων πιστότητας (multi-channel customer loyalty) κά. Τέλος, στην περιοχή του enterprise management & support καλύπτονται λειτουργίες, όπως οικονομική διαχείριση, διοικητική λογιστική, διαχείριση συμβάσεων προμηθευτών, διαχείριση πιστωτικών τζίρου, διαδικασίες προμηθειών, διαχείριση διαθεσίμων (treasury management), διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού και μισθοδοσίας κλπ. Εν κατακλείδι, βασικό πλεονέκτημα της εταιρείας μας είναι ο σχεδιασμός ολοκληρωμένης λύσης με βάση τις απαιτήσεις της επιχείρησης και τις βέλτιστες πρακτικές, όπως αυτές αποτυπώνονται στις διεθνείς λύσεις που προσφέρουμε για την ελληνική αγορά», συμπληρώνει ο κ. Βαρώνος.

Από τη μεριά της, η Scicom, μια από τις σημαντικότερες εταιρείες στο χώρο του επιχειρηματικού λογισμικού στη χώρα μας, έχει αναπτύξει λύσεις για το retail οι οποίες βασίζονται κυρίως στην τεχνολογία των Microsoft Dynamics και LS Retail, μια τεχνολογία την οποία η εταιρεία έχει εξελίξει και διαμορφώσει για τις ανάγκες των πελατών της. Στις βασικές δυνατότητες που προσφέρει η λύση της Scicom περιλαμβάνονται μεταξύ άλλων διαχείριση σχημάτων loyalty και ενεργειών marketing, δεσμεύσεις ειδών, διαχείριση παραγγελιών, πολλαπλοί τρόποι πληρωμών, τμηματικές παραδόσεις, inventory & replenishment management, λειτουργίες merchandising και διαχείρισης προσφορών, πωλήσεις σε franchisees, χειρισμός φορητών τερματικών PDA, εκπτωτικές κάρτες, κουπόνια δώρων κά. Με δυνατότητες άμεσης χρήσης αξιόπιστων πληροφοριών από το σύστημα, οι υπεύθυνοι μπορούν να παρακολουθούν τις αγορές του πελάτη, να αντιλαμβάνονται τις συνήθειες και τις προτιμήσεις του, να τον ενημερώνουν τακτικά για προσφορές ή για είδη που τον ενδιαφέρουν και να του προσφέρουν bonus μέσω του σχήματος loyalty κλπ. «Με λίγα λόγια, το ERP πρέπει να παρέχει λειτουργικότητα, που βοηθά στην διαμόρφωση χαμηλού κόστους αποθέματος, στην βελτίωση των περιθωρίων κέρδους και στην αύξηση των εσόδων», υπογραμμίζει η κυρία Βάσια Διακουμή, business software director της Scicom.

Εξάλλου, απαντώντας στις ερωτήσεις μας, η κα. Άννα Μακρή, product strategy manager της SingularLogic, επισημαίνει ότι οι διακρίσεις στις απαιτήσεις μεταξύ των κάθετων αγορών έχουν μειωθεί αρκετά, με δεδομένο ότι οι επιχειρήσεις λιανικής απαιτούν προηγμένη λειτουργικότητα ακόμα και σε αγορές που μέχρι πρόσφατα τις θεωρούσαμε απλές. «Σύμφωνα με την εμπειρία μας, προκύπτει ότι οι επιχειρήσεις, που εγκαθιστούν λύση λιανικής, οφείλουν να απαιτούν, τουλάχιστον τη δυνατότητα παραμετροποίησης της αποθήκης σε επίπεδο ομίλου-αλυσίδας και τη διαχείρισή της με πλήρη ανάλυση υπολοίπου ειδών, την ταυτόχρονη διαχείριση πολλαπλών καταστημάτων με πολλούς αποθηκευτικούς χώρους (ή shop-in-shop) το καθένα, την υποστήριξη πολλαπλών τρόπων πληρωμής (π.χ. μέσω πιστωτικών καρτών ή συναλλάγματος) και σε συνδυασμό με τον έλεγχο της πιστότητας του συγκεκριμένου πελάτη. Επίσης, θα πρέπει να ζητούν τη δυνατότητα προγραμματισμού αποθεμάτων και αυτόματης πρότασης παραγγελίας για αναπλήρωση αποθέματος, πλήρες κύκλωμα παραλαβών και απογραφών (και με χρήση φορητών τερματικών), διαχείριση απόδοσης πόντων και σεναρίων loyalty και πλήρη διαχείριση εμπορικής πολιτικής σε επίπεδο τιμών, εκπτώσεων, προσφορών και πληρωμών», ανέφερε η κα. Μακρή. Συμπλήρωσε, μάλιστα, ότι η εταιρεία SingularLogic είναι η πρώτη που λάνσαρε δικές της λύσεις -αρχικά ταμειολογιστικής διαχείρισης και αργότερα ολοκληρωμένες λύσεις υποστήριξης επιχειρηματικών διαδικασιών- ήδη από τη δεκαετία του '80 στην ελληνική αγορά. Η πρόταση της SingularLogic για το λιανεμπόριο περιλαμβάνει συστήματα, που καλύπτουν τις προαναφερθείσες εξειδικευμένες διαχειριστικές και βασικές λειτουργικές ανάγκες για front- & back-office, ανεξαρτήτως μεγέθους και τομέα επιχειρησιακής δραστηριότητας, στηριζόμενα σε μια παραμετρική φιλοσοφία. Οι εξειδικευμένες λύσεις της εταιρείας κτίζονται γύρω από το SingularLogic Retail System, το οποίο έχει δικό του back-office, αλλά συνεργάζεται αρμονικά και με άλλα ERP της SingularLogic (π.χ. SingularLogic Enterprise, CompaqWin). Αντίστοιχα, για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις προτείνεται το One Touch Retail, που συνεργάζεται -πλέον των προηγούμενων ERP- και με τις back-office εφαρμογές της εταιρείας (π.χ. Control, Eurofasma, Defacto κλπ).

ΕΠΕΚΤΕΙΝΟΝΤΑΣ ΤΗ ΣΥΝΔΕΣΙΜΟΤΗΤΑ
Το ERP της επιχείρησης θα πρέπει να φιλοξενείται σε server, που βρίσκεται στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας, και το κάθε κατάστημα να συνδέεται στα κεντρικά. Ωστόσο, το ERP θα πρέπει να δίνει τη δυνατότητα στα καταστήματα να λειτουργήσουν και χωρίς την παραπάνω σύνδεση σε περίπτωση δυσλειτουργίας. Είναι πάρα πολύ σημαντικό να συγκεντρώνεται η πληροφορία σε ένα κεντρικό σημείο, από το οποίο θα προκύπτει το αναλυτικό report που χρειάζεται η διοίκηση της επιχείρησης (πωλήσεις ανά περιοχή, πωλήσεις ανά ομάδα ειδών, κερδοφορία ανά είδος κά). «Η λύση που προτείνουμε και εγκαθιστούμε σε λιανεμπορικές επιχειρήσεις ή /και αλυσίδες είναι το Soft1 ERP. Ανάμεσα στα σημεία υπεροχής του ξεχωρίζουν οι ενσωματωμένες τεχνολογίες που εξασφαλίζουν τη γρήγορη, αξιόπιστη και ασφαλή λειτουργία του συστήματος σε περιβάλλοντα client - server και διατηρούν το συνολικό κόστος της εγκατάστασης στα χαμηλότερα δυνατά επίπεδα, τόσο στο πεδίο των τηλεπικοινωνιακών αναγκών, όσο και στο πεδίο του κόστους διαχείρισης. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η διασφάλιση της αδιάλειπτης λειτουργίας απομακρυσμένων εγκαταστάσεων σε περιπτώσεις διακοπής σύνδεσης (λειτουργία on- & offline) και η αμφίδρομη ενημέρωση των βάσεων με οποιαδήποτε μεταβολή, χωρίς απώλεια στοιχείων. Ακόμη, οι τεχνολογίες του Soft1 ERP καλύπτουν την απαίτηση για ενιαία και συγκεντρωτική διαχείριση όλων των πληροφοριών, λειτουργιών, αυτοματισμών και διαδικασιών και προσαρμόζονται σε οποιοδήποτε διαχειριστικό περιβάλλον και λειτουργικότητα χωρίς περιορισμούς, με τη χρήση τυποποιημένων και εύχρηστων εργαλείων. Ειδικές απαιτήσεις λειτουργικότητας, όπως η ξεχωριστή παρακολούθηση των καταστημάτων των franchisees, η υποστήριξη αυτοματοποιημένων κινήσεων μεταξύ των μελών της αλυσίδας και η διεξοδική παρακολούθηση των royalties και των fees που πρέπει να αποδίδουν οι franchisees, καλύπτονται εύκολα και με ευελιξία με χρήση των ενσωματωμένων εργαλείων παραμετροποίησης. Το Soft1 ERP περιλαμβάνει εξελιγμένο σύστημα λιανικών πωλήσεων σε περιβάλλον εργασίας touch screen, με μηχανισμούς για οργάνωση ειδών, εισπράξεων και χειρισμών γρήγορης καταχώρησης σε συνθήκες εντατικής λιανικής», μας απάντησε ο κ. Ισίδωρος Σιδερίδης, business development manager της SiEBEN.

ΕΠΟΜΕΝΟ ΒΗΜΑ: ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ
Πριν ολοκληρώσουμε τη συνοπτική μας αναφορά στα ERP συστήματα, χρειάζεται να θίξουμε ένα ακόμα σημαντικό πεδίο, αν και λίγο… μελλοντολογικό, αυτό της συνδεσιμότητας με το διαδίκτυο. Ενδεχομένως κάποιοι να αναρωτηθούν: «εφόσον μπορώ να έχω μία λύση, που καλύπτει τις ανάγκες μου, επεκτείνει τη διαχείριση της επιχείρησής μου σε θέματα πελατών και διασυνδέει την αλυσίδα των καταστημάτων μου, γιατί χρειάζομαι περαιτέρω διασύνδεση στο διαδίκτυο;». Η απάντηση είναι απλή. Το ζητούμενο από ένα ERP σύστημα δεν είναι όμοιο με αυτό μιας εφαρμογής e-Commerce / ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά περισσότερο συναφές με την έννοια της διαθεσιμότητας των στοιχείων παντού και πάντα με ευέλικτο τρόπο. Ένα καλό παράδειγμα τέτοιας εφαρμογής είναι η διαχείριση των σχέσεων με τους προμηθευτές σας: γιατί να μην έχετε τη δυνατότητα διενέργειας μιας ηλεκτρονικής δημοπρασίας; Παρόμοια, γιατί να μην έχετε τη δυνατότητα άμεσης διαχείρισης των καταστημάτων, χωρίς να απαιτείται γι' αυτό πολύπλοκος και κοστοβόρος δικτυακός εξοπλισμός ή/και υπηρεσίες; Γιατί οι υπάλληλοι της επιχείρησής σας να μην έχουν πρόσβαση στις λειτουργίες της εφαρμογής μέσα από ένα περιβάλλον, που θα προσομοιάζει σε αυτό του διαδικτύου, έχοντας τη δυνατότητα να συνεχίζουν τις εργασίες τους απρόσκοπτα, ακόμα κι αν "πέσει" το τοπικό δίκτυο;

H Entersoft απαντά στα παραπάνω ερωτήματα μέσω του Entersoft Business Suite (απευθύνεται σε αλυσίδες καταστημάτων) και του Entersoft Expert (απευθύνεται σε λιανεμπορικές επιχειρήσεις και καταστήματα). Και οι δύο λύσεις διαθέτουν εξειδικευμένη λειτουργικότητα λιανικής, η οποία περιλαμβάνει -σύμφωνα με τον κ. Σάκη Καραμητρούση, εμπορικό διευθυντή Βορείου Ελλάδος της εταιρείας- τη δυνατότητα online / offline λειτουργίας, εξαιρετικά μεγάλη ταχύτητα στην έκδοση απόδειξης και σε online και σε offline σενάριο, υποστήριξη περιφερειακών συσκευών (barcode readers, συρτάρια, display πελάτη, φορολογικοί μηχανισμοί, μηχανές έγκρισης πιστωτικών καρτών), υποστήριξη περιβάλλοντος touch screen και λειτουργία σε POS μηχανές, ενσωματωμένο σύστημα πιστότητας πελατών και παράλληλη δυνατότητα εφαρμογής όλων των εταιρικών πολιτικών στο ταμείο του καταστήματος. Οι λύσεις της εταιρείας ως προς αυτό το θέμα παρουσιάζουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις αλυσίδες καταστημάτων. Είναι αυτό της μεταφοράς λειτουργικότητας CRM απευθείας στο ταμείο, καθώς η λύση προσφέρει ενσωματωμένη λειτουργικότητα καταγραφής δημογραφικών ή/και γεωγραφικών στοιχείων πελάτη, παραπόνων, επισκεψιμότητας καταστημάτων και τη δυνατότητα χρήσης SMS marketing, αυτοματοποιημένα μέσα από το σύστημα.

Οι λύσεις της ελληνικής εταιρείας λογισμικού είναι ιδιαίτερες και για έναν επιπρόσθετο λόγο. Παρέχουν τη δυνατότητα δημιουργίας αυτόματων ροών πληροφορίας προς ένα περιβάλλον ιστοσελίδας και την σχεδόν αυτοματοποιημένη δημιουργία και ενημέρωση ενός πλήρους ηλεκτρονικού καταστήματος, με την επιλογή στοιχείων, τα οποία θέλει ο retailer να εμφανίζονται online. Τα καταστήματα αυτά μπορεί να χρησιμοποιηθούν τόσο από συνεργάτες και προμηθευτές, όσο και από πελάτες, λύση που βελτιστοποιείται στη συνέχεια -εφόσον αποφασίσετε ότι σας χρειάζεται κάτι ανάλογο- με την χρήση του ενοποιημένου συστήματος Entersoft E-Commerce.

Οι δυνατότητες προβολής ενός απόλυτα online περιβάλλοντος, το οποίο να λειτουργεί άριστα και σε offline συνθήκες είναι το σημείο όπου όλες οι εταιρείες συμφωνούν ότι θα διαμορφωθεί το μέλλον αυτών των συστημάτων. Η Oracle, για παράδειγμα, προτιμά να δομεί τις λύσεις της με μορφή εταιρικού portal χρόνια τώρα, η SAP διαθέτει ανάλογο interface και οι περισσότερες πλατφόρμες δίνουν τέτοιες δυνατότητες. Εντούτοις, η λύση της μάλλον μικρής -σε σύγκριση με τους διεθνείς κατασκευαστές επιχειρηματικού λογισμικού- ελληνικής εταιρείας Entersoft είναι η μοναδική στην ελληνική αγορά που ενσωματώνει αυτή τη δυνατότητα στην βασική της μορφή, στο πλαίσιο ενός εντελώς εξειδικευμένου λογισμικού, δίνοντάς μας την ευκαιρία να σχολιάσουμε ότι -αντίθετα από το κοινώς λεγόμενο- στην Ελλάδα υπάρχει και έρευνα και ανάπτυξη στο λογισμικό, η οποία απευθύνεται στην αγορά και δεν μένει στο ράφι κάποιου πανεπιστημίου.

Εν
κατακλείδι, είναι βέβαιο ότι η επιλογή ενός ERP συστήματος είναι η βασικότερη επιλογή ανάπτυξης με τη χρήση εργαλείων πληροφορικής, που πρέπει να κάνει σήμερα μια λιανεμπορική επιχείρηση. Όλα τα υπόλοιπα έπονται. Εξάλλου, η πληροφορική διαθέτει πολλά βέλη στη φαρέτρα της, που μπορούν να καταστήσουν την επιχείρησή σας κερδοφόρα με νοικοκυρεμένο τρόπο, και ανθεκτική σε κάθε πτυχή της κρίσης, αφού πρόκειται για εργαλεία που είναι φτιαγμένα για να αποδίδουν σημαντικά αποτελέσματα με λίγα μέσα. Σε κάθε περίπτωση, όμως, δικαιώνονται όσοι υποστηρίζουν ότι οι εφαρμογές ERP αποτελούν τη ραχοκοκαλιά της λιανεμπορικής επιχείρησης.


Δημοσιεύθηκε στο InStore  τεύχος  55 (02/2010)